RÉSEAU ANTI-ARNAQUES

Les offres promotionnelles (bon de réduction, "votre achat remboursé"...) visent, bien évidemment, à accroître les ventes de produits.

Mais, à y regarder de plus près, les promesses annoncées ne sont pas tenues ou occultent des contraintes.

Cette rubrique vise à dénoncer les pratiques de certaines marques et à publier les témoignages de consommateurs.

LA RIGUEUR DE RUBSON

Le groupe HENKEL a organisé en 2011, une offre de remboursement "RUBSON absorbeur et recharges à moitié prix" afin de promouvoir cette marque.

Un consommateur a saisi le Réseau anti-arnaques compte tenu des difficultés rencontrées pour obtenir le remboursement promis.

1ère difficulté : La société de gestion - HIGHTCO DATA PROMOTION - en charge de l'opération promotionnelle a refusé le remboursement en précisant que le ticket de caisse ne mentionnait pas la devise utilisée. HENKEL FRANCE justifie cette position en indiquant que cette offre promotionnelle est également valable dans les DOM/TOM (avec notamment l'usage du franc pacifique). De toute évidence, il s'agit de faire du zèle car l'adresse du consommateur suffit à identifier le lieu de résidence et donc la devise applicable.

2ème difficulté : La société de gestion affirme également que le client n'avait pas joint le "leaflet" original. Ce terme, utilisé par les spécialistes du marketing, et qui peut être traduit par "bulletin de participation", est incompréhensible par tout consommateur.

HENKEL FRANCE a finalement validé le remboursement et a promis d'intervenir auprès de la société de gestion pour réduire cet excès de zèle.

LE JEU DES HUILES D'OLIVE FAIT TACHE

L'Organizacion Interprofesional del Aceite de Oliva espanol (Organisation interprofessionnelle de l'huile d'olive espagnol) est à l'origine d'un "concours du tour promotionnel huile d'olive en France".

Cette opération, financée par l'Union Européenne, s'est déroulée du 15 mai au 15 juillet 2011 et était dotée de 1 000 ouvrages consacrés à l'huile d'olive et de 2 voyages de 5 jours en Catalogne ou en Andalousie d'une valeur de 5 500 €.

Les 1 000 premiers participants à s'être inscrits sur le site huilesdoliveeurope.com ont gagné le livre. Un tirage au sort effectué parmi l'ensemble des participants a permis de désigner les deux gagnants du voyage.

Malheureusement, un cafouillage complet est intervenu dans l'organisation puisque les destinataires de l'ouvrage ont reçu un courrier expliquant qu'ils étaient gagnants du voyage !

Finalement, la campagne promotionnelle dont le slogan était "Tout est meilleur avec les huiles d'olive" s'est achevée par une fausse joie générale ...

LABEYRIE REMBOURSE À SA FAÇON

Pour promouvoir ses ventes de saumon de Norvège, LABEYRIE a mis en place une opération "votre saumon fumé 100 % remboursé" diffusée notamment sur internet.

Mais la société LABEYRIE a sa propre définition du verbe "rembourser" : le client recevra - non pas un remboursement sous forme de virement bancaire ou de chèque - mais un bon de réduction de 4 € à valoir sur un prochain achat de produit saumon 2 tranches (et 6 € pour le saumon 4 tranches). De plus, seule la gamme de saumon non fumé est concernée par cette promotion.

Autrement dit, contrairement aux opérations promotionnelles de ce type, le consommateur supportera bien un coût (celui du premier achat) puisque seul le prix du second achat sera compensé par le bon de réduction.

LABEYRIE aurait été plus inspiré de baptiser son opération "votre second achat de saumon non fumé 100 % remboursé".

EPSON EST PEU FIDÈLE

Les acheteurs de cartouches d'encre EPSON qui s'évertuaient à conserver depuis des années les points imprimés sur les emballages afin de choisir leur cadeau n'ont plus qu'à faire une croix sur leur projet.

En effet, ce programme de fidélité est discrètement passé à la trappe alors même que les emballages font toujours apparaître le point cadeau.

Le service clients d'EPSON France se contente d'apporter une réponse lapidaire aux consommateurs qui formulent une réclamation : "Dans le cadre de l'évolution de ses offres, le service marketing d'EPSON a choisi de ne pas renouveler le programme fidélité qui était disponible sur le site internet."

Les consommateurs les plus virulents se voient remettre "à titre commercial exceptionnel", un lot de cartouches d'encre correspondant au modèle d'imprimante détenue.

Est-il utile de rappeler que le slogan d'EPSON est "votre satisfaction est notre priorité" ?

LES NUITS D’HÔTEL OFFERTES PAR KNORR ?

Cette opération promotionnelle intitulée "le goût, c’est notre nature" est organisée du 1er novembre 2010 au 30 avril 2011. Mais cette promesse se révèle particulièrement intéressante pour le groupe UNILEVER, propriétaire de la marque KNORR.

Ä Une participation de 2 € est demandée pour chaque demande ;

Ä Le petit-déjeuner et le dîner doivent être impérativement pris à l’hôtel choisi.

Une telle opération vise à accroître les ventes de soupes en sachet KNORR mais, dans l’histoire, c’est surtout le consommateur qui trinque !

MMMMMM

LE CHÉQUIER SOLEIL DE SAUPIQUET

L’offre paraît bien tentante : pour l’achat de 2 lots SAUPIQUET plus de 100 € de réductions sont annoncés.

La réalité est moins brillante, le chéquier soleil ne va pas vous éblouir :

Ä 2 bons de réduction de 0,50 € ;

Ä 1 bon de réduction de 50 € à valoir sur une location d’une semaine VACANCES BLEUES, ou
mmde 40 € sur un séjour d’une semaine en hôtel-club ;

Ä 1 entrée enfant offerte à AQUALAND (pour 2 entrées adultes achetées) ;

Ä 1 bon de réduction de 10 € sur un livre photo PHOTOBOX.

Et, divers bons de réduction de 0,30 € ou 0,50 € sur la gamme PRESSADE et BONDUELLE.

LE CHÈQUE SURPRISE DE STYLECO

STYLECO sait faire de mauvaises surprises. Un chèque fidélité de 10 € a été refusé en mars 2010 par un magasin STYLECO sous prétexte que le consommateur achetait uniquement des articles soldés. Or, aucune mention restrictive n'apparaissait sur ce chèque cadeau.

À noter que STYLECO n'a jamais répondu aux deux courriers de réclamation...

CHIPS VICO : SATISFAIT OU REMBOURSÉ ?

INTERSNACK FRANCE, qui exploite la marque VICO, propose une garantie "satisfait ou remboursé" à tout acheteur du nouveau produit "chips façon potatoes".

Mais les conditions rédigées au verso de l'autocollant sont draconiennes (et supposent, préalablement, de disposer d'une bonne vue pour pouvoir les lire). En effet, il est nécessaire de respecter les instructions suivantes :

Ä joindre le code barre du produit, le ticket de caisse et un RIB ;

Ä justifier en 5 lignes minimum le motif d'insatisfaction.

Les frais d'envoi de la demande de remboursement sont à la charge du consommateur et le virement ne sera effectué que passé un délai de 8 semaines.

Tout cela pour, finalement, être dédommagé de 0,52 € (1,10 € de prix d'achat - le timbre à 0,58 €), le jeu n'en vaut pas la chandelle !

LA BONNE AFFAIRE DE SHELL

SHELL a décidé de mettre fin à son programme fidélité S'MILES au 31 décembre 2009, ce qui est, bien évidemment, son droit.

Les détenteurs de points fidélité sont donc invités à transformer les S'MILES en cadeaux avant le 28 février 2010.

Il est évident que tous les détenteurs de points fidélité ne les utiliseront pas avant la date limite (désintérêt, oubli...). Or, ces points ont été accumulés suite à des achats de carburant.

Dans un souci de transparence et d'éthique, le Réseau anti-arnaques demande à la Société des Pétroles SHELL d'attribuer la contre-valeur en euros des points inutilisés au 01/03/10 à une œuvre caritative de son choix.

SHELL n'a jamais répondu explicitement à cette préconisation.

LA SURENCHÈRE DES CADEAUX

Pour inciter le consommateur à souscrire une offre d'essai ou un nouveau contrat, rien ne vaut un cadeau.

La fameuse technique du "cadeau BONUX" est toujours d'actualité. En voici un premier exemple.

u LA CONVENTION OBSÈQUES D'AVIVA

Contre retour d'une demande de documentation, AVIVA s'engage à offrir un cadeau de marque connue (THOMSON, VUARNET, LAFUMA...).

Comme a pu le vérifier le Réseau anti-arnaques, les cadeaux sont réellement expédiés, et dans des délais raisonnables.

LES FAUSSES PROMOS DE CASTORAMA

Un internaute nous écrit pour signaler les pratiques de CASTORAMA :

"CASTORAMA nous arnaque ou tout au moins nous abuse.

Aujourd'hui, 1er novembre 2009, ouverture exceptionnelle de "Casto" à Saint Clément de Rivière (près de Montpellier).

Avec une publicité largement diffusée "- 20 % sur l'ensemble de vos achats" avec en tout petit (à la limite du visible en bas du prospectus), mais vraiment tout petit : *Offre valable une seule fois sur présentation de ce document avant votre passage en caisse dans votre magasin CASTORAMA, le dimanche 1er novembre 2009... Hors produits signalés "promotions", "publicité", "les prix", hors librairie, services et cartes cadeaux et hors outillage électroportatif, matériaux de construction et motorisés jardins, hors commande en cours et dans la limite du seuil à perte. Non cumulable avec une autre réduction de quelque nature que ce soit.

Je me rends dans le magasin pour acheter un radiateur électrique de 1 500 W a chaleur douce. Mon choix se porte sur un radiateur de marque "Sauter" mais pour m'entendre dire en caisse "il n'y a pas - 20 % sur ce produit", pourtant rien n'indique dans le rayon que ce produit est un premier prix ou autre ! La réponse d'un responsable : "nous n'avons pas le droit de vendre à perte !!!" Il est vrai qu'avec le concept "dans la limite du seuil à perte" tout est possible sans qu'il soit possible de faire une vérification de la véracité.

Même chose sur le matériel électrique : disjoncteur, conduit. Beaucoup de personnes râlent en caisse et retournent le matériel dans les rayons, les vendeurs sont débordés. Certaines personnes, alléchées par la publicité sont venues de loin, parfois de 30 à 40 km pour repartir bredouille.

Autre fausse information : la pub indique "ouverture du magasin de 9 h à 19 h" mais "**" indique en tout petit "horaire du magasin de Saint Clément de 9 h à 12 h et de 14 h à 19 h. Merci pour ceux qui vont faire 30 km de voiture et qui arrivant à midi vont trouver portes closes."

Par courrier en date du 18/01/10, le service relations clients de CASTORAMA nous précise : "Nous vous remercions d'avoir pris contact avec nous et de nous tenir informés des témoignages relatifs à notre enseigne. Nous prenons contact directement avec notre client suite à sa réclamation. En réponse au témoignage, sachez que dans notre programme 2010, nous prévoyons de rendre l'information plus lisible et plus compréhensible pour nos clients."

HEUDEBERT : UNE OFFRE PROMOTIONNELLE SOUMISE À CONDITIONS

HEUDEBERT (groupe KRAFT FOODS FRANCE), propose le remboursement d'un produit de sa marque (opération "Ce produit 100 % remboursé") pour promouvoir ses ventes.

Toutefois, différentes contraintes viennent tempérer la future démarche du consommateur :

Ä Une discrète mention précise que ce remboursement implique l'achat simultané de deux produits de la marque HEUDEBERT ;

Ä Les modalités de remboursement (justificatifs à fournir, adresse de la société de gestion) nécessitent un appel à un numéro vert. Dans la pratique, plusieurs écoutes du message sont nécessaires pour avoir le temps de noter les instructions ;

Ä La demande de remboursement doit être formulée dans un délai maximum de 8 jours sous peine d'annulation (sachant que la plupart des consommateurs auront tendance à attendre que le produit soit entièrement consommé pour découper les preuves d'achat).

Une fois de plus, la multiplication des contraintes vise tout simplement à décourager le demandeur.

LES COULISSES DE L'OFFRE "Votre 1er achat remboursé" DE HERO

La société HERO proposait, jusqu'au 31 décembre 2009, aux acheteurs de ses produits "mes fruits à la paille", le remboursement du premier achat.

Seule une lecture de l'emballage intérieur permettait de découvrir les modalités précises de cette offre promotionnelle :

u Un formulaire devait être complété sur le site mesfruitsalapaille.fr. Tant pis pour les consommateurs qui n'ont pas accès à internet !

u En guise de remboursement, c'était un bon d'achat d'une valeur forfaitaire de 2 € qui était remis au consommateur. Mais un virement du complément était toutefois prévu si le prix de vente en magasin était supérieur à 2 €.

u Sachant que les frais d'envoi de la demande n'étaient pas remboursés, l'opération s'avèrait finalement moins avantageuse que prévue !

Contacté par le Réseau anti-arnaques, le service marketing de HERO FRANCE s'est engagé pour l'avenir à améliorer l'information extérieure des emballages promotionnels.

L'OFFRE PERLE DE LAIT "Votre troisième achat remboursé" : YOPLAIT FAIT SON BEURRE, (Info-Alerte du 2 novembre 2007)

L'offre était alléchante : YOPLAIT proposait de rembourser l'achat d'un pack de 4 yaourts "Perle de lait" pour l'achat simultané de 3 packs de "Perle de lait".

Il convenait, bien évidemment, de joindre les 3 code-barres, 3 preuves d'achat (les mentions "ce pack 100% remboursé"), un relevé d'identité bancaire et l'original du ticket de caisse.

Le fait de joindre tous ces documents, pour un peu que le ticket de caisse soit volumineux, et que l'enveloppe soit de format supérieur, risquait de faire franchir le poids fatidique de 20 grammes et engendrer un surcoût postal (0,70 € en tarif lent).

Dans tous les cas, les demandes de remboursement (représentant une valeur moyenne de 1,90 €) devaient être expédiées dans les 7 jours qui suivent l'achat.

Pourquoi imposer une telle contrainte alors que l'opération promotionnelle était valable jusqu'au 29 février 2008 ?

Tout simplement pour réduire le nombre de demandes et limiter le coût de cette opération : le consommateur, au retour de ses courses, range tout naturellement les paquets de yaourts dans le réfrigérateur sans se préoccuper du délai insidieusement imposé !

Décidément, YOPLAIT a des efforts à faire en matière d'offres promotionnelles.