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RÉSEAU ANTI-ARNAQUES
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VENTE À DISTANCE


INFO-PRATIQUE
DU RÉSEAU ANTI-ARNAQUES


SITES MARCHANDS : CONSEILS AVANT DE COMMANDER

La recrudescence des litiges mettant en cause les sites marchands (livraisons tardives, voire inexistantes, disparition prématurée du professionnel) implique une vigilance accrue du consommateur.

Le Réseau anti-arnaques recommande d’appliquer les pratiques-réflexe suivantes avant d’effectuer toute commande :

c Consulter les "mentions légales" du site (en général cette rubrique est située au bas de la page d’accueil) afin d’identifier le nom et le n° SIRET du professionnel et afin d’imprimer les conditions générales de vente. L’absence de ces mentions obligatoires constitue un premier signal d’alerte.

c Utiliser les pages gratuites des sites infogreffe.fr et societe.com afin de vérifier la nature de la structure exploitant le site (affaire en nom personnel ou personne morale) et l’ancienneté. Les recherches sont facilitées par la saisie du numéro SIREN (qui est constitué par les 9 premiers chiffres du numéro SIRET).

c Surfer sur les moteurs de recherche à partir de plusieurs mots clef (enseigne commerciale, nom de gérant, dénomination de la société) pour détecter les expériences de consommateurs.

c Vérifier que le site est sécurisé (présence du "s" dans l’adresse https).

c Privilégier les sites affichant le logo FEVAD qui certifie que le professionnel fait partie des 580 adhérents de la Fédération des entreprises de vente à distance.

c Ne pas se laisser impressionner par des dénominations pompeuses qui peuvent cacher une petite structure sans véritables moyens techniques et financiers.

c Redoubler de vigilance face aux sites étrangers (tenir compte de la TVA et des taxes douanières en vigueur dans l’union européenne, s’interroger sur la conformité aux normes françaises).

c Consulter notre liste des enseignes et sociétés à éviter des "sites sous surveillance".




SIMPLY FORTE FAIT LE MINIMUM

Fin septembre 2016, un consommateur commande au COLLÈGE EUROPÉEN DU DOS (une simple enseigne commerciale de SIMPLY FORTE), un appareil DORYLAX tant vanté par l’ancien coureur cycliste Bernard HINAULT.

Son compte bancaire a été débité du chèque de 238 € mais, au 25 octobre 2016, aucune livraison n’a été effectuée.

Entretemps, il a effectué plus d’une dizaine d’appels au numéro indiqué (08 25 720 401), bien évidemment, surtaxé. Aucun interlocuteur n’a pu le renseigner sur le suivi de la commande.

Une intervention du Réseau anti-arnaques directement au siège au Luxembourg permet d’obtenir, le 28 octobre, un contact efficace entre SIMPLY FORTE et son client : le colis expédié en CHRONOPOST est en instance à La Poste, sans aucun avis de passage.

Le consommateur conclut : "Les renseignements que m’a fournis cette personne ce matin auraient pu m’être donnés bien avant : j’aurais fait de sacrées économies sur le téléphone."

Le 27 novembre 2016





VALERIE DAMIDOT RESIGNE POUR QUARTZECOPOWER

SIMPLY FORTE, société bien connue du Réseau anti-arnaques, renouvelle sa campagne publicitaire en faveur d’un procédé de chauffage mobile tri-technologie intitulé QuartzEcopower : il vous aide à réduire de 50 % vos factures de chauffage.

Valérie DAMIDOT, l’animatrice de télévision, "cautionne" une nouvelle fois cette opération publicitaire en prêtant son nom et son image.

Un témoignage reçu le 30 septembre 2016 par le Réseau anti-arnaques exprime une déception certaine : "J’ai acheté un appareil infrarouge suite à la publicité que faisait Valérie DAMIDOT. J’ai dû envoyer des lettres recommandées pour savoir où en était la livraison. J’ai fini par le recevoir en Chronopost venant du Luxembourg. Mon chèque a été retiré avant même la livraison de l’appareil. J’ai chauffé pendant l’hiver une pièce de 40 m2. Je me disais : "Je vais faire des économies." Et bien non : ma facture EDF a été plus élevée de 200 € que mon chauffage traditionnel. Bravo Mme DAMIDOT pour vos mensonges !"

Le 27 novembre 2016





LE SAV DÉSASTREUX DE CDISCOUNT

Cette cliente de CDISCOUNT témoigne de sa malheureuse expérience avec cette filiale du groupe CASINO :

"J’ai acheté une machine à laver en août 2015 sur le site CDISCOUNT. J’ai également souscrit la garantie Sérénité à 30 €.

Fin janvier 2016, ma machine à laver est tombée en panne. J’ai appelé directement le service de la garantie Sérénité qui m’a indiqué que c’est la garantie constructeur de deux ans qui s’appliquait. J’ai donc contacté LG. Une semaine plus tard, ils ont envoyé un réparateur qui a diagnostiqué que la machine était irréparable. LG m’a donc accordé une solution commerciale et m’a dit que CDISCOUNT allait me contacter pour remplacer le produit.

Mais, depuis mi-février, j’attends que le transporteur vienne récupérer la machine pour pouvoir procéder à l’échange.

J’ai passé des heures au téléphone (avec des temps d’attente extrêmement long) puis, je tombe sur quelqu’un de différent à qui je réexplique mon histoire. Ils m’affirment que mon dossier est toujours en cours de transfert et qu’ils vont me recontacter dans les 48 à 72 heures. Mais rien ! Donc je rappelle et ainsi de suite.

J’ai un bébé de 9 mois, nous n’avons plus de machine depuis 3 mois, c’est juste impossible à vivre."

Absence de traçabilité des appels client, engagement de rappel, gestion désordonnée de la procédure d’échange : CDISCOUNT, pourtant adhérent de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) brille par son inefficacité.

Le 11 juin 2016





LES PRATIQUES DE DEVIS MARKET

DEVIS MARKET (exploité par la société LOEMA à Marseille), se propose de transmettre, gratuitement, les demandes de devis reçues sur son site à une sélection de professionnels et promet une réponse sous deux heures.

En fait, ces demandes de devis sont tout simplement vendues aux professionnels intéressés par le développement de leur clientèle.

Un particulier a souhaité tester ce site et a sollicité une demande de devis fictive pour une location de calèche. Un message l’a aussitôt incité à suspendre ses recherches sur tout autre site et d’attendre l’envoi de DEVIS MARKET.

Il n’empêche que l’engagement de fournir un devis sous deux heures parait bien ambitieux : dans le cas présent, le particulier n’a jamais reçu de devis.

L’objectif de DEVIS MARKET ne serait-il pas plutôt d’enregistrer un maximum de demandes de devis, quitte à exagérer le délai de réponse, pour facturer ces éléments aux professionnels concernés ?

Le 5 décembre 2015





DROIT DE RÉPONSE

À l’Info-Alerte n°1240 du 5 décembre 2015 intitulé initialement «Les curieuses pratiques de DEVIS MARKET»

La société LOEMA exploitant le site DEVIS MARKET exerce son droit de réponse à la suite de l’alerte n°1240 diffusée sur le site UFC-Que Choisir de Rambouillet et entend répondre point par point aux informations erronées.

En préambule, la société LOEMA note que l’article qualifie les pratiques de son site de «curieuses», mais rien n’est moins «curieux» que de lancer un piège et se targuer d’avoir rempli une fausse demande de devis pour tirer des conclusions hasardeuses sur les services proposés par le site DEVIS-MARKET.

Ce procédé ne permet pas d’éclairer les consommateurs, public visé par l’article sur le fonctionnement du site sur le service proposé.

«DEVIS MARKET (exploité par la société LOEMA à Marseille) se propose de transmettre, gratuitement, les demandes de devis reçues sur son site à une sélection de professionnels et promet une réponse sous deux heures.

En fait, ces demandes de devis sont tout simplement vendues aux professionnels intéressés par le développement de leur clientèle.»

L’équipe de LOEMA aurait apprécié que l’association UFC-Que Choisir vérifie l’information qui indique que le service est totalement gratuit alors qu’il aurait suffi de se reporter aux conditions générales présentes sur le site pour constater que les demandes de devis collectées sont payantes par les professionnels.

«Un particulier a souhaité tester ce site et a sollicité une demande de devis fictive pour une location de calèche. Un message l’a aussitôt incité à suspendre ses recherches sur tout autre site et d’attendre l’envoi de DEVIS MARKET

La société LOEMA s’interroge sur l’intérêt de tester un service gratuit en déposant une fausse demande.

TOUTES les demandes de devis déposées font l’objet d'un contrôle de vérification apparente des informations saisies.

Pour savoir ce qu’il est advenu de la fausse demande, il conviendrait de savoir à quel nom, date, mail cette demande a été déposée.

Or, nous n’avons aucune référence de la fameuse demande objet de l’article, il nous est impossible de savoir comment elle a été traitée au moment de son dépôt et si elle pu être diffusée après avoir été contrôlée par le site.

«Il n’empêche que l’engagement de fournir un devis sous deux heures parait bien ambitieux : dans le cas présent, le particulier n’a jamais reçu de devis.»

Le site ne peut aucunement être responsable si aucun professionnel de l’événementiel n’entre en contact avec le Donneur d’ordre ou si le professionnel propose un service qui ne convient pas au donneur d’ordre.

«L’objectif de DEVIS MARKET ne serait-il pas plutôt d’enregistrer un maximum de demandes de devis, quitte à exagérer le délai de réponse, pour facturer ces éléments aux professionnels concernés ?»

Au contraire, le site met un point d’honneur à proposer aux professionnels des demandes de devis de qualité et qui correspondent à un paramétrage pointu basé sur un choix d’activités professionnelles et une zone géographique précise.

Il sera rappelé que le service pour les donneurs d’ordres (et donc par voie de conséquence pour les consommateurs) est totalement gratuit.

La vocation du site DEVIS-MARKET est de faciliter et d’optimiser la recherche de futurs clients et prospects pour les professionnels inscrits dans l’annuaire.

Bien cordialement,

SARL LOEMA
Gérants : Messieurs Eric BARKAT et Lionel ATTAL
Siège social : 21 rue Jeanne Jugan, 13004 Marseille
Contact : infos@devis-market.com

Le 16 février 2016


UPCLICK ABUSE

UPCLICK est une société spécialisée dans la vente de logiciel, implantée à Montréal.

Elle engendre de multiples réclamations chez les internautes : mises à jour bloquant l'ordinateur de l'utilisateur, facturation de prestations complémentaires, promesse de remboursement non tenue.

UPCLICK commercialise également des antivirus. Curieusement, elle sait repérer et contacter les internautes subissant l'attaque d'un virus. Elle leur propose une prestation au prix d'un euro par mois avec une assistance technique pendant un an.

Dans le témoignage reçu en juillet 2015 par le Réseau anti-arnaques, cette assistance s'est avérée totalement inefficace (intervention de techniciens avec partage d'écran) et a engendré une facturation de 356 €. De plus, UPCLICK demande d'aller faire réparer l'ordinateur chez un spécialiste en promettant un hypothétique remboursement.

Bien évidemment, l'implantation d'UPCLICK au Canada rend vain tout recours de l'internaute français.

Le 3 novembre 2015





SHOP PROMO OU FAUSSE PROMO ?

L'offre de bienvenue SHOP PROMO diffusée sur internet est tentante : "4 places de cinéma remboursées pour seulement 1 €". L'argumentaire vous promet même un remboursement de 25 € par semaine.

Bien évidemment, des conditions vont venir réduire considérablement l'attrait de cette proposition commerciale : ces conditions préférentielles correspondent à une offre d'essai pendant 72 heures. Au-delà, l'offre d'essai se transforme, automatiquement, en un abonnement payant de 24,90 € par mois. Ce montant est débité grâce au numéro de carte bancaire que vous avez communiqué pour le paiement de la somme d'un euro...

Autrement dit, face à de telles annonces promotionnelles, le consommateur a tout intérêt à bien lire les conditions générales de l'offre avant de s'engager et avant de confier la "clef" de son compte bancaire (le numéro de la carte).

SHOP PROMO est une marque de DIGIPREMIUM, société espagnole.

Le 3 novembre 2015





TOUTES LES ASTUCES POUR VENDRE LE SHAPER RELAX 3000

L'offre publicitaire en faveur du SHAPER RELAX 3000, diffusée notamment dans la presse TV au début du mois de septembre 2015, est un modèle du genre en matière de concentré d'arguments commerciaux.

L'objectif affiché par AB VITAL PLUS, marque de la société PERFOLINE, est de proposer un appareil de remise en forme pour perdre les kilos en trop.

Établissons la liste des trucs et astuces utilisés pour convaincre le consommateur :

1/ Promettre un résultat avec un minimum de contraintes : "En 4 minutes, affinez votre silhouette, raffermissez et musclez tout votre corps" ;

2/ Faire énoncer cette formulation par une tête connue des médias. Dans le cas présent, il s'agit de Nathalie SIMON, championne de planche à voile et animatrice de télévision ;

3/ Barrer un prix initial de 99 €, artificiellement exagéré, pour le réduire en deux paiements de 24,95 € ;

4/ Se débrouiller pour lister "les 13 raisons pour lesquelles vous devez essayer SHAPER RELAX 3000", même si les arguments sont bien inconsistants : "pour hommes et femmes", "prix discount", "à tout âge", "pour non sportifs et sportifs confirmés" ;

5/ Prétendre que l'offre est limitée et fixer une date limite (au 30 septembre 2015) ;

6/ Afficher le message incontournable "vu à la TV", histoire de rassurer ;

7/ Dévaloriser le corps humain : "En finir avec les ventres mous, flasques et bedonnants" ;

8/ Promettre une livraison gratuite (sous 48 heures) ;

9/ Mentionner une adresse prestigieuse (Champs-Élysées à Paris) sans indiquer, bien évidemment, qu'il s'agit d'une simple adresse de domiciliation.

Le 3 novembre 2015





SAUNAFIT PLUS : TRANSPIRER POUR MIEUX MINCIR

AB VITAL PLUS vous promet de retrouver une silhouette de rêve grâce à SAUNAFITPLUS.

Le principe est simple : la texture du panty SAUNAFITPLUS vous fait transpirer quatre fois plus. Conséquence : "On brûle des calories, on mincit, on perd des cm".

Pas moins de quinze avantages sont mentionnés pour promouvoir ce panty, dont l'argument "sexy et confortable". Il est vrai qu'un phénomène de transpiration multiplié par quatre est super sexy...

Avant mars 2015, AB VITAL PLUS était une enseigne commerciale exploitée par la société PERFOLINE bien connue du Réseau anti-arnaques pour ses offres publicitaires dans le domaine du bien être et de la santé.

Le 8 septembre 2015




BESTPARTICULIERS.COM : UN DROIT D'ENTRÉE QUI ENGENDRE DES RÉCLAMATIONS

Le site bestparticuliers.com "a pour but de faciliter la mise en relation et la vente de biens immobiliers entre particuliers". Les mentions légales indiquent que c'est la société JFC COMMUNICATION, dirigée par Jean-François CISZEWSKI, qui exploite ce site. En fait, la raison sociale exacte de la société est NET MARKETING qui exploite de multiples sites : easyparticuliers.com, devousavous.fr, entre autres.

Tous les témoignages reçus par le Réseau anti-arnaques évoquent un scénario similaire à partir du moment où vous avez fait paraître une annonce de vente sur un site spécialisé. Dès lors, une personne se prétendant mandataire immobilier pour des clients en recherche de biens immobiliers vous contacte par téléphone. Elle prétend avoir un acquéreur potentiel pour votre bien. Du reste, elle vous propose un rendez-vous ferme avec l'acheteur et fixe immédiatement une date et une heure. Mais, au préalable, vous devez régler un forfait de 359 €, présenté comme un dépôt de garantie et à payer exclusivement par carte bancaire,

Trois types de réclamations ont été recensés par le Réseau anti-arnaques :

1/ la difficulté à obtenir le remboursement de la somme de 359 € lorsque le consommateur utilise son délai de rétractation ;

2/ la difficulté à joindre le délégué à l'origine de l'offre commerciale ;

3/ le "lapin" posé par le présumé acquéreur puisque le rendez-vous de visite n'est pas honoré.

Le 11 avril 2015




L'ENVOI STRICTEMENT CONFIDENTIEL DE DÉLICES ET GOURMANDISES

Un simple bristol à l'en-tête Délices et Gourmandises comportant la mention "strictement confidentiel" (et qui, paradoxalement, n'est même pas mis sous pli), vous parvient par voie postale.

Le texte vise à vous sensibiliser sur l'envoi d'un prochain document publicitaire plus complet : "Surveillez votre boîte aux lettres : Un courrier de la plus haute importance va arriver dans quelques jours chez vous. En effet, il concerne votre "chèque gagné", ainsi que l'attribution du chèque bancaire de 9 500 €." Ce courrier de la Direction Financière de Délices et Gourmandises est dans une petite enveloppe en papier kraft de couleur marron et rouge. Il est inscrit "strictement confidentiel" et au dos "urgent", en gros. "Compte tenu de son importance, veuillez guetter l'arrivée de ce courrier et répondez-y très vite pour recevoir votre chèque gagné."

Cette loterie est organisée simultanément dans trois pays : la France, le Royaume-Uni et la République Tchèque. Autrement dit, le nombre de participants est important. Certes, le 1er prix est constitué par un chèque bancaire de 9 500 €. Mais tous les autres participants, qui avaient guetté leur boîte aux lettres comme préconisé dans le premier document publicitaire, recevront simplement un chèque-réduction d'un euro.

Quelle belle surprise pour le consommateur et quelle générosité de la part du Consortium Publicitaire Européen, propriétaire de la marque Délices et Gourmandises.

Le 11 avril 2015





NITROSYSTEME ENGENDRE DES RÉCLAMATIONS

Le site NITROSYSTEME.COM est géré par la SAS NITROSYSTEME, créée en mai 2013, à Briançon.

Ce site commercialise, notamment, des colliers de dressage et des colliers anti-aboiement pour chien.

Les réclamations reçues par le Réseau anti-arnaques font état des faits suivants :

c montant de la commande débitée immédiatement mais retard ou absence de livraison, (malgré l'annonce d'une livraison par Colissimo dans les 48 heures) ;

c absence de réponse ;

c numéro de suivi du Colissimo non mentionné sur le bon de commande ;

c délai de remboursement de 4 à 14 jours annoncé mais non suivi d'effet.

L'explication fournie par "l'équipe NITROSYSTEME", en date du 25 mars 2015, ne manque pas de saveur : "Suite à quelques problèmes d'affranchissement que nous avons résolus, les commandes sont traitées en temps et en heures."

Le 14 février 2015





NITROSYSTEME S'INTÉRESSE À SES CLIENTS

En date du 14 février 2015, le Réseau anti-arnaques diffusait un Info-Alerte intitulé "NITROSYSTEME engendre des réclamations".

À ce jour, vingt-neuf réclamations ont été directement reçues par le Réseau anti-arnaques, nombre important au regard de la minime part de marché détenue par ce site dans le domaine de la vente à distance.

Force est de constater que la coordination des clients mécontents n'a pas été vaine puisque, ponctuellement, la livraison des articles commandés ou le remboursement de la commande sont effectués.

Inversement, la stratégie de communication mise en place par les dirigeants de NITROSYSTEME à l'encontre du Réseau anti-arnaques est pour le moins perfectible. Ainsi, pour expliquer les problèmes rencontrés, NITROSYSTEME invoque de façon bien évasive "quelques problèmes d'affranchissement" et prétend "traiter les commandes en temps et en heure".

Son impatience, face aux demandes d'explication, ressort dans un message du 25 mars 2015 : "Nous n'avons aucun compte à vous rendre personnellement. Votre statut ne vous autorise pas à nous demander des comptes sur quoi que ce soit."

Dont acte.

Le 11 avril 2015


PIXMANIA MANQUE DE RÉACTIVITÉ

Ce client du site PIXMANIA achète un téléviseur en décembre 2012. Mais cet appareil ne fonctionne pas correctement et il est retourné dans son carton et ses protections d'origine, en octobre 2014.

En novembre 2014, le SAV indique que le téléviseur a été réceptionné avec un écran incurvé, un capot choqué et qu'un devis de réparation a été établi pour 680,40 €. Le client a également l'option de récupérer l'appareil en l'état, moyennant le paiement de 30 € pour frais de devis.

Le consommateur mécontent - puisque certain que le téléviseur avait été expédié en bon état dans l'emballage d'origine - multiplie les démarches : relances écrites, courrier recommandé avec accusé de réception à PIXMANIA, réclamation auprès de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). PIXMANIA se contente d'indiquer que le SAV attend la décision du client (réparation ou restitution) en occultant les différents courriers déjà échangés.

Finalement, à la mi-janvier 2015, PIXMANIA effectue le remboursement du téléviseur.

En octobre 2014, Jens BECKER, Président de PIXMANIA, démentait dans la presse les rumeurs sur l'état de santé défaillant de son groupe. Sa communication reste néanmoins bien perfectible.

Le 11 avril 2015





LE SITE PLEINPHARES .FR S'EST ÉTEINT

Durant l'année 2014, des réclamations concernant le site PLEINPHARES.FR (commerce d'équipements informatiques et pièces auto par correspondance), parvenaient ponctuellement au Réseau anti-arnaques pour critiquer les retards de livraison et les délais de remboursement des commandes non livrées.

L'étude des documents disponibles au greffe du tribunal de commerce comportaient de nombreux signaux d'alerte : une société OPTIMUM SELLING exerçant une activité "conseil en systèmes et logiciels informatiques", aucun salarié, un capital social limité à 8 000 € et, surtout, un résultat comptable négatif (- 9 542 € en 2010, - 20 855 € en 2011).

De ce fait, la décision du tribunal de commerce de Pontoise n'a pas constitué une surprise : il a prononcé un jugement de redressement judiciaire en date du 12 décembre 2014, converti en liquidation judiciaire le 19 décembre 2014.

Le consommateur a tout avantage à consulter la rubrique "mentions légales" et Infogreffe.fr avant d'effectuer une commande auprès d'un site peu connu. En cas de liquidation de la société exploitant le site, l'espoir d'être remboursé de sa créance est minime.

Le 11 avril 2015




LES MOIS DE LECTURE GRATUITE D'UNI-ÉDITIONS

Vous ne connaissez probablement pas ce groupe de presse, filiale du groupe Crédit Agricole. Ses titres sont plus connus : Dossier Familial, Détours en France, Maison Créative, Régal, Bottin Gourmand Magazine, Santé Magazine, PEP'S, Secrets d'histoire...

La particularité d'UNI-ÉDITIONS est de proposer une offre découverte constituée, le plus souvent, de trois mois de lecture gratuite, par l'intermédiaire de produits commercialisés par le CRÉDIT AGRICOLE (notamment les packages bancaires), ou par ses filiales de crédit à la consommation (SOFINCO entre autres).

Une fois le troisième numéro servi, et sauf avis contraire de la part du client, l'abonnement gratuit se transforme en abonnement payant.

Le Réseau anti-arnaques reçoit régulièrement les témoignages de clients qui découvrent - à la lecture de leur relevé de compte bancaire - qu'ils se sont engagés sur un abonnement payant, faute d'avoir résilié à temps la fameuse offre découverte.

Le 25 février 2015




UNE BROSSE À DENTS GRATUITE ?

Vous avez reçu dans votre messagerie internet une proposition exceptionnelle : une brosse à dent électrique gratuite ORAL B.

Parallèlement à cette promotion, est associée une autre offre de 250 Go de Cloud à 0,90 €.

Le consommateur pourra s'interroger sur le lien existant entrent une brosse à dents et une capacité de stockage de ses données informatiques.

En fait, la lecture des petites lignes permet de découvrir que, passée la période d'essai de 72 heures, un abonnement de 39 € tous les deux mois est mis en place pour bénéficier du stockage des données en ligne.

Cette offre émane de FULLBOX INVESTMENT LTD (Hong-Kong) et des propositions similaires (casque audio SONY, smartphone SAMSUNG) avaient déjà été repérées par le Réseau anti-arnaques en janvier 2014.

Achetez une brosse à dent électrique chez votre commerçant habituel et ne pensez-plus à cette offre publicitaire le matin en vous rasant...

Le 25 février 2015





LA COMMUNICATION DE TOYS"R"US

Depuis la mi-mai 2014, une cliente consulte le site de TOYS"R"US pour commander une structure gonflable. À chaque fois, une mention "temporairement indisponible" est inscrite. Ainsi, la notion de "temporaire" peut aller jusqu'au moins 3-4 mois !

De guerre lasse, la consommatrice écrit au service clients pour demander des explications et connaître une date probable de disponibilité.

Mais la réponse est loin d'apporter les précisions demandées : "Je vous confirme que les stocks de notre site sont mis à jour régulièrement. Certains articles connaissent un vif succès et il peut se produire une rupture momentanée, notamment pendant une période promotionnelle. Pour connaître une disponibilité sur un article, je vous invite à enregistrer votre adresse mail sur le lien "Me prévenir quand le produit sera disponible"."

Un nouveau courrier de réclamation n'obtient guère plus de satisfaction : "Je vous informe que nous n'avons aucune date de réapprovisionnement de cet article."

La signification apportée aux termes "régulièrement" et "momentanée" est vraiment spécifique à TOYS"R"US qui semble avoir perdu la notion du temps.

Le 25 février 2015





ZALANDO PEINE À REMBOURSER SA CLIENTE

L'anecdote rapportée le 12 septembre 2014 par une cliente de ZALANDO est pour le moins surprenante.

Un article commandé le 16 mai 2014 sur le site ZALANDO et expédié par La Poste est dérobé lors de son acheminement. En juin 2014, La Poste confirme cet évènement à la cliente et l'invite à se rapprocher de ZALANDO pour que le service clients, à l'appui d'une facture et d'une preuve de dépôt, soit directement indemnisé.

La cliente multiplie les relances pour obtenir le remboursement de l'article non reçu et, en date du 22 août 2014, est informée que sa "demande est transmise pour remboursement". À ce jour, aucun règlement n'est intervenu alors que La Poste a remboursé ZALANDO dès le 30 juillet 2014 !

Cependant, ZALANDO s'obstine à réclamer divers justificatifs (référence d'un numéro de réclamation effectuée à La Poste, attestation sur l'honneur de non réception du colis).

Complications administratives, retard dans le remboursement : la rigueur germanique ne semble pas exister chez ZALANDO qui, dans ses messages, se complait à annoncer une prise en charge et une réponse rapides.

Le 25 février 2015





LA COMMUNICATION SELON ZALANDO

ZALANDO a trouvé deux astuces pour ne pas répondre aux demandes d'informations émanant du Réseau anti-arnaques :

c Invoquer des contraintes règlementaires : "Pour des raisons légales ainsi que pour le simple respect de la vie privée et des données personnelles de nos clients, nous ne pouvons pas expédier d'informations relatives à un de nos clients à une adresse e-mail qui n'est pas renseignée dans le compte zalando.fr de ce dit client."

c Prétexter une contrainte technique en exigeant une adresse e-mail validée par zalando.fr (impliquant donc une commande préalable) : "Nous vous prions pour toutes vos prochaines questions de nous joindre par l'adresse e-mail enregistrée dans le compte client relatif."

Derrière ce charabia se cache une réalité : la mauvaise volonté à vouloir répondre à une association soucieuse de défendre les intérêts du consommateur.

Le 13 avril 2013


LE SERVICE CLIENTS DE ZALANDO

Le site de chaussures et vêtements zalando.fr est réputé pour ses frais de livraison et retour gratuits et, pour son service client, joignable par un numéro de téléphone gratuit.

Un consommateur avait fait part au Réseau anti-arnaques de sa difficulté à être remboursé suite à un colis égaré par le service expédition. De nombreuses relances avaient été nécessaires pour obtenir le remboursement de la commande, soit 60 €.

Le Réseau anti-arnaques avait contacté le service clients de ZALANDO pour obtenir des explications sur les dysfonctionnements constatés et s'étonner du piètre geste commercial accordé (un bon de réduction de 30 % sur une future commande).

Le traitement de cette demande reste pitoyable :

c Le 16 septembre 2012, le service clients accuse réception de la demande et annonce un délai de traitement de 3 jours ouvrables ;

c Le 25 septembre, "afin de clarifier la requête", il réclame un délai supplémentaire et sollicite "exceptionnellement, un peu de patience" ;

c Le 29 décembre, en l'absence de toute réponse, le Réseau anti-arnaques effectue une relance ;

c Ce n'est que le 7 janvier 2013, que ZALANDO écrit : "Pour des raisons de protection des données, nous ne pouvons vous informer plus avant normalement sur la commande référencée." Comprenne qui pourra !

Près de trois mois et demi de délai pour être destinataire d'une fin de non-recevoir : ZALANDO se fait remarquer par son absence de réactivité et par sa volonté de non transparence.

Rappelons le slogan de cette marque : "Hurlez de plaisir" !

Le 2 février 2013


 
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